퍼소나 모델링, 사용자조사 인터뷰, 이해관계자에 대한 이해 - 패스트캠퍼스 챌린지 4일차

세션 2. UX 유저리서치

 

어떻게 초기 사용자를 모델링 할 수 있나요

UX 디자인에서 '퍼소나'는..
공통의 목표를 공유하는 고유한 사용자 그룹을 가상의 인물로 나타낸 것.
가상의 사용자지만 실제 사용자들로부터 얻은 데이터를 기반으로 모델링되어야함.

 

 

어떻게 퍼소나 모델링을 시작해야 할까요

사용자 세분화 (User Segmentation)에서 시작.
린 캔버스에서 작성한 얼리 어답터를 기반으로 사용자의 목적, 불만 사항, 원하는 것 등을 작성. 

 

퍼소나 캔버스의 예 (출처 : RevelX, https://www.revelx.co/blog/canvas-toolkits/)

 

퍼소나를 어떻게 정의하느냐에 따라 동일한 비즈니스도 다른 UX디자인 결과로 이어진다.

 

 

어떻게 사용자 조사를 시작해야 할까요

조사 목적에 따라 적절한 조사 방법을 선택 : 

사람들이 어떤 행동을 하는가 <> 사람들이 어떤 말을 하는가

왜 그런가? (관찰, 발견, 통찰) <> 언제, 무엇을 하는가? (측정, 추정, 예측)

 

 

인터뷰는 어떻게 수행해야 하나요

포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview) :
사용자의 다양한 생각과 목적, 어려운 점 등을 조사.
다양한 사용자들의 경험에 따른 다양한 견해를 파악할 수 있음 질문하는 것이 아니라 ‘배운다’와 ‘발견한다’에 초점을 맞춰야 함.

*인터뷰 대상자 선별 (Screening or Filtering)은 체크리스트를 만들어 기준을 세우고 인터뷰 대상자의 적합성을 검증해야 함.

 

퍼소나와 가까운 인터뷰 참여자를 모집 :
- 제품과 관련성 높은 온라인 커뮤니티, 웹사이트, 주변 지인 등을 통해 모집 모집 공고문에서 이에 대한 조건을 명시해야 함.
- 보상에 대한 부분을 명확히 해야함.

 

모집 문구의 예 : 

 독서량이 많음 -> "한 달에 3권 이상의 책을 읽는 분을 찾습니다"
 스마트폰 활용도가 높음 -> "현재 사용 중인 스마트폰에 설치된 앱 개수가 50개 이상인 분을 찾습니다"

 

인터뷰 질문 : 

Pre - 사용자가 목적을 달성하기 전의 경험에 대한 질문
In - 사용자가 목적을 달성하는 도중의 경험에 대한 질문
Post - 사용자가 목적을 달성한 후의 경험에 대한 질문

• 질문의 톤은 항상 중립적이어야 함
• ‘네/아니오’로 대답이 나올만한 질문은 피해야 함
• 터치 포인트(Touch Point)에 대해 꼭 확인해야 함
• 질문 후 사용자 간의 자유로운 토론이 이루어지도록 해야함
• 생각하지 못한 내용이 나왔을 때 추가적인 질문 가능 (추후 FGI 질문에 추가) 
• 마지막에 ‘꼭 말하고 싶은 것은 없나요?’라고 물어봐야 함

 

인터뷰는 문제에 대한 해결책이 아니라 문제 자체에 초점이 맞춰져야 함.
인터뷰를 통해 고객 및 사용자의 실제 문제와 목적, 어려운 점을 찾고
린 캔버스에서 정의한 선각 수용자(Early Adopters)의 기준을 찾아야 함.

 

 

온라인 설문 조사는 어떻게 수행해야 하나요

• 잘 가다듬은 질문들을 많은 사람에게 배포함.
• 질문은 대부분 객관식으로 구성해야 분석 툴을 통해 쉽게 패턴을 도출하는 것이 가능.
• 사용자의 취향이나 선호도, 만족도 등을 확인할 때 사용.

*구글폼 외에 또 다른 온라인 설문조사 툴 추천 : https://www.typeform.com

Typeform: People-Friendly Forms and Surveys

 

 

맥락 조사는 어떻게 수행해야 하나요?

맥락 조사(Contextual Inquiry) : 포토 저널과 인터뷰를 결합한 조사 방법.
사용자가 해당 제품을 사용하는 장소로 찾아가는 것이 가장 이상적.

 

 

이해관계자에 대한 이해

 

이해관계자의 종류 : 고객, 직원, 창업자, 관련협회, 투자자, 공급자, 정부, 관리자 등

 

 

비즈니스적 요구사항 : 

• 비즈니스의 배경, 비전, 미션, 핵심 가치
• 비즈니스의 성공과 실패 판단 기준
• 그것을 달성하기 위해 필요한 요구사항

기술적 요구사항 : 

• 사용자와 비즈니스의 요구사항에 대한 구현 가능성 
• 그것을 달성하기 위한 기술적 요구사항
• UX 디자이너가 기술에 대한 지식이 필요한 이유

 

 

이해관계자의 요구사항을 어떻게 정리해야 할까요?

이해관계자의 요구사항 분석 후, 개발 담당자와 함께 요구사항 구현 가능 여부, 필요한 리소스 파악, 상충되는 목표를 찾아야함.
예를 들어, 마케팅 부서는 사용자의 개인 정보를 수집하고 싶어하지만 사용자는 자신의 개인 정보를 제공하는 것을 싫어함.
이렇게 모순이 예상되는 문제들은 추가적인 사용자 리서치를 통해 확인.

 

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강의 수강화면

 

오늘은 UX/UI 디자인 두 번째 세션을 모두 완강했다. 첫 번째 세션에 비해서 구성이 매우 간결하고 이해하기도 훨씬 쉬웠다.

오늘 들은 강의 중 가장 흥미로운 점은 바로 사용자(고객)에 대한 이해/분석 뿐만 아니라 직원, 관리자, 투자자, 정부 등 이해관계자들에 대한 이해/분석도 해야 한다는 것이다. 기업 내에서 실제로 그렇게 일을 진행할 수 있다면 디자이너가 툴만 다루는 부속품처럼 일하는 것이 아닌, 소통과 협업의 중심체이자 팀의 핵심 멤버가 될 수밖에 없을 것이다. 

 

그리고 UX/UI디자이너는 디자인적인 이해와 함께 비즈니스적인 이해와 기술적인 이해가 함께 필요하다는 것을 반복적으로 강조하고 있는 점이 개인적으로는 매우 흥미롭다. 나는 그동안 이력서 첫 문장에 나를 소개하면서 항상 '마케팅, IT 그리고 경영전략/사업을 알고 이해하는 디자이너'라고 표현해왔는데, 이 강의에서 계속 반복적으로 설명하는 UX/UI디자이너란 바로 그런 사람이다. 나의 업무 성향과 흥미에 정확히 맞는 강의를 듣게 되어서 기쁘고, 이런 강의를 이제야 만난 것이 아쉽기까지 하다.

 

 

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본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성되었습니다.

https://bit.ly/3FVdhDa