여정지도, 서비스 디자인, 서비스 블루프린트 - 패스트캠퍼스 챌린지 6일차

어떻게 사용자의 경험을 모델링할 수 있을까요

여정지도 (Journey Map)

* 퍼소나가 자신의 목표를 달성하는 과정에서 시간 순서에 따라 어떤 경험을 하게 되는지를 시각화시키는 작업

* 어떤 시간에 어떤 이유로 인해 경험의 만족도가 떨어지고, 문제점이 표출되는 지 확인 가능
* 해당 경험 별 비즈니스 이해관계자의 역할과 문제점도 파악 가능

 

여정 지도 작성 단계 : 

퍼소나 선정 -> 단계와 개요 -> 스토리보드 -> 터치 포인트 및 채널 -> 스토리보드 -> 만족도 -> 문제 및 원하는 것 -> 해결 방안

 

퍼소나 선정
* 앞서의 과정에서 모델링한 퍼소나 중 한 명을 선정
* 현재 우리 제품이 없을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 어떤 대체제를 사용하는지에 초점을 맞춤
* 퍼소나의 가장 큰 목표 즉, 제품을 사용하는 이유를 함께 기입해줌

단계와 개요
* 퍼소나와 사용자 리서치 결과를 토대로 사용자의 경험을 시간순으로 배열
* 영화 촬영 시 배우에게 씬 별 내용을 말해주는 것처럼 작성
* 이를 통해 여정 지도를 한 눈에 조망할 수 있어야 함

스토리보드
* 여정 지도의 각 단계를 대표하는 사진, 그림, 아이콘 등을 추가
* 특정 상황을 바로 이해하기 쉽게하기 위해 사용
* 스토리 보드를 보완하기 위한 문구 추가

터치 포인트
* 퍼소나가 제품과 만나는 터치 포인트(Touch Point, 접점) 또는 채널(Channel, 경로)을 기입 
* 터치 포인트는 대면, 스마트폰, 컴퓨터 등 제품과 직접 만나는 요소를 의미
*채널은 친구의 추천, SNS, 검색 등 접점을 만나게 해 준 요소를 의미

백스테이지(Backstage)
* 퍼소나와의 접점에서 제품을 제공하는 내부 이해관계자의 활동을 추가
* 이 활동을 위해 필요한 자원(서비스 센터, 상담원, 고객 정보 데이터 베이스 등)을 함께 표현해주면 좋음

만족도
* 각 단계 별로 페르소나가 느끼는 만족도를 5단계로 표현 0을 기준으로 +1(만족), +2 (대만족)* 0을 기준으로 -1(불만족), -2(매우 불만족)
* 간단한 이모티콘이나 그림 등으로 표현* 실제 사용자 리서치 결과가 반영되는 것이 원칙

문제 및 원하는 것
* 퍼소나가 만족도에 따라 느끼는 문제 또는 원하는 것을 기입
* 백스테이지에서의 문제 또는 원하는 것도 기입
* 이후 이해관계자 요구사항과 함께 검토하여 최종 요구사항 정의서를 작성하는데 활용

해결 방안
* 문제 및 원하는 것에서 떠오르는 즉각적인 해결 방안을 기입
* 추가적인 아이디어도 함께 기입

 

여정 지도 예 : 

 

[Download] CUSTOMER JOURNEY MAP TEMPLATE: 
https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/JMTemplate.pdf

Source: Nielsen Norman Group

 

 

서비스 디자인(Service Design)이란?

 

서비스 디자인의 6가지 특징
인간중심 - 서비스에 영향받는 모든 사람들의 다양한 배경과 역할을 담당하는 경험을 고려해야 하며.. 

협업 - 이해관계자들이 디자인 프로세스에 활발히 참여해야 하며..

반복 - 반복적인 실험과 검증을 통해 접근해야 하며..

순서 - 관련 행동들이 순차적으로 시작되어야 하며..

실제 - 요구사항은 실제 리서치에서 발견되어야 하고, 프로토타입 역시 실제 현실에서 구현되어야 하며..

전체 - 전체 서비스와 비즈니스의 관점에서 이해관계자의 요구사항을 만족시켜줘야 함

 

서비스 블루프린트(Service Blueprint) : 특정 고객 여정에서 터치 포인트와 직접 연결된 사람, 소품(물리적 또는 디지털) 및 과정 등 서로 다른 서비스 구성요소 간의 관계를 시각화한 도표

 

Service Blueprint Example. Source: Nielsen Norman Group, https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

 

 

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강의 수강화면

 

오늘은 여정지도와 서비스 디자인, 서비스 블루프린트에 대한 개념과 간단한 작성법들을  배웠다.

한국에서 서비스 디자인은 한때 각광을 받다가 최근에는 UX/UI 디자인보다 활용도가 밀려나 있고

민간기업보다는 공공기관들이 주로 도입하고 있다고 한다.

 

그러고 보니 한국에서는 주로 중견기업 이상의 대기업이나 공공기관에서 이런 프로세스를 업무에 도입하고

규모가 작은 스타트업과 중소기업은 직관적으로 일처리를 진행하는 편인데,

빠른 변화에 빠르게 대응해야 하는 규모/시기/조건에서는 이렇게까지 구체적이고 세세한 사용자 인터뷰와

서비스 디자인을 하기엔 무리라고 느껴지는 상황이 많을 것이다.

 

하지만 나는 이번 강의를 들으면서 사용자를 모델링하고 경험을 구체화하여 디자인을 하는 것이 

비즈니스의 종류와 규모를 막론하고 얼마나 중요한 것인지를 새삼 깨닫고 있다.

그래서 앞으로는 내가 만나는 사업자들마다 비즈니스 컨설팅 개념으로 UX디자인을 소개하고

업무 프로세스에 도입하게끔 그 필요성과 중요성을 설득해야겠다는 생각도 든다.

 

UX디자인은 대기업이나 공공기업만 할 수 있는 막대한 자본이 필요한 일이 아니고,

규모가 작은 중소기업이나 막 창업한 회사일수록 비용에 훨씬 더 민감하지만,

회사가 고객을 만나기까지 너무 먼 길을 돌아가거나 길을 덜 헤매고 지속 가능한 사업을 하려면

이렇게 세심한 프로세스를 통해 일의 단추들을 차근차근 꿰어나가는 것이 매우 중요하기 때문이다.  

 

 

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본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성되었습니다.

https://bit.ly/3FVdhDa